Qualidade do Atendimento

É a capacidade que um produto ou serviço tem para satisfazer plenamente as expectativas do cliente. O perfeito conhecimento dos clientes, suas necessidades, desejos (de reconhecimento, conforto, prestígio, exclusividade, personalização) e expectativas é ponto indispensável para a qualidade do atendimento.

Direcionar o atendimento para estes aspectos implica atender:

• Presteza (ajuda o imediatismo);

• Competência (conhecimento, experiência e segurança);

• Credibilidade (confiança e honestidade);

• Confiabilidade (capacidade de cumprir o prometido);

• Disponibilidade dos Profissionais (predisposição para ajudar e servir);

• Segurança (sigilo, confidencialidade nos negócios, segurança pessoal e patrimonial);

• Organização (senso de ordem e arrumação);

• Comunicação (informação adequada e completa para o cliente);

• Iniciativa (adaptação a situação novas);

• Cortesia (educação respeito e cordialidade);

• Flexibilidade (nas atitudes);

• Imagem (conceito ou filosofia da empresa).

Satisfação

Corresponder ao que é desejado, ao que o cliente tem como expectativa deve ser o objeto do processo administrativo. E isto vai além das especificações do produto, através de atitudes que garantem conforto, segurança, praticidade, eficiência, agilidade, bem estar, etc., estes aspectos possibilitam a satisfação do cliente, o que significa juntamente encontrar o que é desejado.

Encantamento

Surpreender, oferecer surpresas agradáveis. Exigir percepção e imaginação para gerar novas formas de surpreender o seu cliente, pois o que surpreendeu hoje pode se tornar rotina quando muitos passam a oferecer a “surpresa”.

Fonte: Apostila Habilidade em Vendas - Tiago Lira Vieira