Por: Gustavo Carrer I. Azevedo
Quantas vezes já ouvimos falar que a solução dos problemas ou o caminho para o sucesso das pequenas empresas, independente do setor de atividade, é agregar valor aos produtos e serviços oferecidos ao cliente. O que poucos dizem é que, para agregar valor, são necessários investimentos e uma boa dose de inovação. O mesmo que colocar as idéias em prática, com objetivos claros e fáceis de mensurar.
Agregar valor não é fazer o que todos já fazem e cobrar um pouco menos. Também não é melhorar algo que já é percebido como bom ou ótimo pelo cliente. Muito menos divulgar melhor a empresa. Agregar valor é dar um salto de qualidade em uma ou mais características, do produto ou serviço, que de fato são relevantes para a escolha do consumidor.
A empresa que pretende diferenciar-se agregando valor precisa, antes de tudo, conhecer o que seus clientes necessitam e mais do que isso, quais são os atributos dos produtos e serviços que de fato são determinantes no processo de compra. Para isso é fundamental conhecer profundamente o cliente, suas vontades, seus hábitos e seus valores. Podem-se partir das necessidades básicas e bastante conhecidas, como rapidez e conveniência, porém dificilmente uma empresa consegue agregar valor sem interagir continuamente com os seus clientes, identificando suas verdadeiras carências e anseios. Somente as empresas, que sabem o que cliente quer e valoriza conseguem direcionar seus esforços e otimizar seus gastos na melhoria da qualidade.
Mas, não basta conhecer as novas demandas da clientela, se a empresa não possuir o conhecimento ou a tecnologia adequada para inovar. A inovação pode derivar tanto de uma tecnologia inédita como de uma nova forma de organizar e gerir a empresa. O importante é que a inovação seja percebida pelo cliente. Os restaurantes por quilo é um exemplo. Quando sugiram os primeiros, a inovação não estava na refeição ou no modo de produzi-la, mas na maneira como o cliente selecionava o que desejava comer e na forma de pagamento mais justa, proporcional ao volume colocado no prato. Além desses atrativos os restaurantes por quilo também proporcionam um valor básico que é a rapidez.
A empresa deve buscar ganhos de qualidade que os clientes entendam facilmente, que aconteçam de imediato ou num futuro muito próximo, que possam ser divulgados com rapidez e clareza, sem a necessidade de explicações ou cálculos complexos. Inovar não é tornar o produto ligeiramente melhor ou um pouco mais barato, pois isso dificilmente será percebido pela grande maioria dos consumidores.
Agregar valor, portanto, depende tanto de investimentos em pesquisas para detectar as necessidades dos clientes, como no desenvolvimento de tecnologias e formas de administrar mais eficazes. Em outras palavras para agregar valor precisamos ter um olho no cliente e outro na inovação.
Gustavo Carrer I. Azevedo / Consultor - Sebrae-SP
