Parte 1: Curso de Vendas

Conforme indicado daremos início ao nosso mini-curso de vendas.

Iniciaremos nosso estudo falando sobre Relacionamento Profissional. Que aborda Tratamento e Atendimento ao cliente; Cliente Interno; Qualidade no atendimento; Satisfação e encantamento do cliente.
Tratamento e Atendimento ao Cliente

Tratamento - A empresa preocupa-se essencialmente com o conforto e bem estar físico e/ou psicológico do cliente. Refere-se pura e simplesmente a aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos colaboradores, sem exceção, de qualquer empresa. É uma abordagem ao cliente.

Atendimento - A empresa preocupa-se com o encaminhamento e/ou solução efetiva para a necessidade do cliente, além do seu conforto e bem estar. Diz respeito ao nosso julgamento de valor como um todo. Somos gratos, não só por um tratamento cordial, como também com a disponibilidade de um produto no estoque, com a sua qualidade e com o ambiente limpo e agradável.

Cliente Interno

Você sabe o que cliente interno? E a importância dele para o bom desempenho do seu trabalho e qualidade de todos os seus clientes?

O cliente interno é, sem dúvida, o mais esquecido dos clientes e o primeiro em qualquer processo de atendimento.

O cliente interno é o Diretor, Gerente, Chefe ou Colega de Trabalho. São as pessoas a quem direcionamos os nossos serviços ou que recebe algum tipo de produto, necessário a realização do nosso trabalho.

Conhecer o cliente interno, não é apenas saber seu nome ou quem é a pessoa. O importante é conhecer o trabalho que a pessoa realiza. Procure perceber em quê o trabalho do seu colega influência no seu, e como criar uma sintonia entre os processos ou ainda como um pode ajudar o outro em suas funções. Com isso você irá aumentar sua visão sistêmica e ter uma noção de como funciona o seu negócio e o mercado.

Qualidade do Atendimento

É a capacidade que um produto ou serviço tem para satisfazer plenamente as expectativas do cliente. O perfeito conhecimento dos clientes, suas necessidades, desejos (de reconhecimento, conforto, prestígio, exclusividade, personalização) e expectativas é ponto indispensável para a qualidade do atendimento. Direcionar o atendimento para estes aspectos implica para atender para:

• Presteza (ajuda o imediatismo);

• Competência (conhecimento, experiência e segurança);

• Credibilidade (confiança e honestidade);

• Confiabilidade (capacidade de cumprir o prometido);

• Disponibilidade dos Profissionais (predisposição para ajudar e servir);

• Segurança (sigilo, confidencialidade nos negócios, segurança pessoal e patrimonial);

• Organização (senso de ordem e arrumação);

• Comunicação (informação adequada e completa para o cliente);

• Iniciativa (adaptação a situação novas);

• Cortesia (educação respeito e cordialidade);

• Flexibilidade (nas atitudes);

• Imagem (conceito ou filosofia da empresa).

Satisfação

Corresponder ao que é desejado, ao que o cliente tem como expectativa deve ser o objeto do processo administrativo. E isto vai além das especificações do produto, através de atitudes que garantem conforto, segurança, praticidade, eficiência, agilidade, bem estar, etc., estes aspectos possibilitam a satisfação do cliente, o que significa juntamente encontrar o que é desejado.

Encantamento

Surpreender, oferecer surpresas agradáveis. Exigir percepção e imaginação para gerar novas formas de surpreender o seu cliente, pois o que surpreendeu hoje pode se tornar rotina quando muitos passam a oferecer a “surpresa”.