Abertura da venda

Conforme o projeto inicial mais um artigo da série: técnicas de vendas. Boa leitura e aprendizado.

O passo mais crítico em vendas pode ser justamente a Abertura.

Abrir a venda inclui dois ingredientes principais: arte e ciência. A parte da ciência consiste naquilo que conhecemos sobre abrir a venda, a partir da experiência. A arte é sua habilidade pessoal de fazer as regras funcionarem, adaptando-as à sua própria personalidade. Um cirurgião plástico pode corrigir seu nariz (técnica), mas você não tem nenhuma garantia de que ele vai ficar com uma aparência boa (arte).

O objetivo é evitar uma reação negativa de seus clientes. O primeiro objetivo da abertura da venda é vencer a resistência do cliente. Aqui estão algumas causas pelos quais os vendedores são rejeitados:

• Os clientes não conseguiram encontrar um vendedor quando realmente precisavam;

• O vendedor vendeu a eles alguma coisa de que eles não precisavam ou o produto errado;

• O vendedor era muito “esperto” ou abusado;

• O vendedor não sabia o suficiente sobre a mercadoria;

• O vendedor pressiona o cliente a comprar;

• O vendedor agiu com indiferença ao cliente.

O que acontece quando um vendedor cumprimenta um cliente em cuja mente estão armazenados sentimentos negativos sobre vendedores? Você acha que pode adivinhar a resposta em 90% dessas abordagens? E pode mesmo, a resposta é: “Não obrigado. Estou só olhando”. É espantosa a quantidade de vendedores que ouvem essa resposta e nunca parecem descobrir o que fazer para ir além dela. Não estou falando sobre como contorná-la depois que você a ouviu, mas sim como evitar receber tal resposta, antes de tudo.

Estabeleça um relacionamento pessoal com o cliente. Um atendimento personalizado é o oposto do que eu chamo de “comercial”. Pense na última vez que esteve em uma loja. Pode se lembrar do tipo de contato que estabeleceu com o vendedor? Todo este processo começa na Abertura da Venda. Gaste uns poucos segundos a mais no começo e você terá um cliente que, além de ficar mais satisfeito, poderá gastar muito mais dinheiro.

Linhas de abertura

Se cumprimentar um cliente com uma linha de abertura convencional, ganhará uma resposta resistente e reativa como: “Estou só olhando” ou algumas frases semelhantes. O mais surpreendente é que a maioria dos clientes nem mesmo sabe que está dizendo isso. É uma reação automática – mas os clientes também sabem que ela funciona. Ela afasta os vendedores e é exatamente isso o que eles querem.

Estou certo de que você concorda que seria ótimo se nós pudéssemos abordar os clientes sendo bem prestativos e dizendo: “O que posso fazer por você?” ou “Como posso ajudá-lo?” Bem pessoal, a verdade é a seguinte: isso funciona... com três entre dez clientes, que já sabem exatamente o que querem. Mas não é eficaz se quer vender para a maioria das pessoas que entram na loja e que nem sempre precisam especificamente do que você vende. Desta forma, a regra número um ao criar uma Linha de abertura é: As linhas de Abertura não devem ter nada a ver com vendas.

A regra número dois da Abertura da Venda é: As linhas de Abertura devem ser perguntas para estimular uma conversa.

Bate-papo é a chave no processo de vencer a resistência. Afirmações curtas e rápidas não levam você a lugar nenhum. Faça perguntas interessantes. Lembre-se de fazer de sua abordagem inicial uma pergunta. Não se trata de um requisito, mas é também uma boa ideia manter suas perguntas tão abertas quanto possível, ao contrário de perguntas fechadas que encorajam uma resposta “sim” ou “não”. Tente usar perguntas como: quem, o que, onde, quando, quanto, por que ou como.

Uma pergunta fechada:

Vendedor: “O trânsito está muito ruim?”

Clientes: “Não”.

Uma pergunta aberta:

Vendedor: “Como está o trânsito lá fora?”

Cliente: “Bem, quando eu cheguei estava um caos, mas acho que começou a melhorar um pouco e ...”

Você alguma vez já imaginou por que os clientes dizem: “Estou só olhando” depois que lhes pergunta: “Como está o tempo lá fora?” Linhas de abertura comuns, previsíveis e desinteressantes não são suficientes para iniciar uma conversa. Portanto, a regra número três das linhas de abertura é:

As linhas de abertura devem ser exclusivas, pessoais e criativas o bastante para iniciar um conversa.

Esta é a parte mais difícil. É o que distingue os atendentes dos verdadeiros profissionais de vendas.

As pessoas consideram fazer compras ou divertido ou muito cansativo. Em geral, não são indiferentes ao fato de terem que fazer compras. Não seria bom se você pudesse criar um ambiente onde todos os seus clientes se divertissem e gastassem muito dinheiro?

Se o processo de iniciar uma conversa com um cliente fosse fácil, todos estariam fazendo isso, e não haveria necessidade deste tipo de informação. Na melhor das hipóteses, as pessoas acham que isso é difícil. Na realidade, muitos acham que é quase impossível. Em parte, isso é porque eles não querem se dedicar o tempo necessário para desenvolver seu trabalho. E também porque parece que os vendedores se esquecem de agir como agem quando estão fora do trabalho. Você não pode ter sucesso sendo um tipo de pessoa na vida e outro no salão de vendas.

Estratégias de Abertura

O segredo para abrir a venda é o bate-papo. Bate-papo significa uma “pequena conversa.” Mas, não pense que só por que é uma PEQUENA conversa, ela é menor em importância. Quebrar a resistência do cliente e, ao mesmo tempo, estabelecer um relacionamento pessoal são os objetivos do bate-papo. Ao falar de bate-papo estarei me referindo ao uso de todas as três regras para linhas de abertura conforme foi dito (perguntas não relacionadas a vendas, criativas e que estimulem uma conversa).

Abrir a venda é um processo tanto físico quanto verbal. Você alguma vez já ficou perto de um cliente sem nem ao menos dizer uma palavra e, ainda assim, ouviu: “Eu estou só olhando”? Você diz para si mesmo: “O que foi que eu fiz”? Isto confirma a teoria da resistência do cliente ao vendedor.

Violando o espaço pessoal do cliente

As pessoas precisam e desejam liberdade para fazer compras. A maneira pela qual você aborda o cliente pode ser vista por ele como uma invasão do seu espaço. Quando você aborda os clientes, três coisas podem acontecer:

• O cliente se afasta na direção oposta para evitar o contato.

• O cliente lhe dá uma resposta reativa como “Estou só olhando”, antes mesmo que diga alguma coisa.

• O cliente lhe diz o que deseja ou lhe faz uma pergunta.

O espaço à frente dos clientes é percebido como deles, então qualquer aproximação nesse espaço é entendida como uma invasão. Você pode cumprimentar seu cliente atravessando esse espaço ou andando paralelamente a ele. Apenas tente se manter fora da sua rota direta.

Desvio de 180 graus

Ao fazer sua abordagem, deve ter algo nas mãos, parecendo ocupado. Isto dá aos clientes a impressão de que você tem alguma coisa em mente diferente de encostá-lo na parede e tirar-lhes todo o dinheiro. Parecer ocupado tem sido sempre uma boa estratégia para abrir a venda. Resumindo, você observa um cliente entrando na loja. Você ocupa suas mãos com alguma coisa e começa a abordagem, andando paralelamente ao cliente. Exibe um sorriso e, quando chega perto, diz: Bom dia ou Tudo Bem? Enquanto espera a resposta, você continua a andar e passa por ele. Você dá a volta e inicia a uma conversa descontraída.

Exemplo:

Vendedor: Posso ver pela quantidade de sacolas que você deve ter encontrado boas promoções por aí. O que é que estou perdendo aqui dentro da loja?

Cliente: Nada demais. Eu só tive que comprar uns presentes para uma festa hoje à noite.

A grande decisão agora é você entra logo na venda ou continua a bater papo. Acertou! Continue a bater papo. Os 30 segundos extras que você gasta batendo papo irão contribuir para eliminar a ansiedade e resistência do cliente à medida que você desenvolve o relacionamento.

Vendedor: Uma festa? Que ótimo! Melhor só se ela fosse para você, não é mesmo?

Toda vez que você tiver uma oportunidade de prolongar uma conversa não relacionada a vendas com seus clientes, aproveite-a. As pessoas gostam quando os outros demonstram interesse nelas pessoalmente.

Entrando na venda: a transição

Após alguns momentos de bate-papo, é hora de entrar na venda e direcionar para a sondagem. Utilizaremos como modo de transição a pergunta: “O que o traz à nossa loja hoje?” Esta pergunta é ótima não apenas por que é aberta, mas por que é a mais ampla que você pode usar para fazer com que as pessoas se revelem.

Se, após o bate-papo e a pergunta de transição: “O que o traz à nossa loja hoje?”, você ainda obtém uma resposta resistente como “Estou só olhando”, o que fazer?

Utilizaremos a técnica do desarme. O desarme é uma técnica utilizada para remover as defesas usadas por seus clientes. Consiste de duas partes:

1. Apoiar o cliente, dando a entender que não há problema em apenas olhar.

2. Repetir literalmente a frase do cliente, como uma pergunta.

Alguns exemplos:

Transição: O que o traz a nossa loja hoje?

Escudo protetor: Estou só dando uma olhadinha?

Apoio: Que legal!

Desarme: Que tipo de coisas você esta olhando?

Transição: O que o traz a nossa loja hoje?

Escudo protetor: Estou só olhando vitrines?

Apoio: Adoro olhar vitrines também!

Desarme: O que lhe chamou atenção?

Uma vez que você tenha feito com que os clientes falem, as pessoas ficam mais à vontade quando estão conversando com outras que parecem sinceramente interessadas no que elas têm a dizer. É muito importante fazer com que os clientes falem do que você mesmo conduzir a conversa. Quanto mais os clientes falam com você, mais eles começam a ver você como pessoa, não como vendedor.

Pense nisso e pratique a técnica de abertura de vendas.

Referencias bibliográficas

FRIEDMAN. Harry J. Não. Obrigado. Estou só olhando!.Técnicas de Vendas de Varejo para transformar Curiosos em Compradores. Makon Books do Brasil Editora Ltda:São Paulo. 214p.