Sondagem

O desenvolvimento profissional é resultado de seu esforço em aprender. Estude as melhores técnicas de vendas e otimize seus resultados nesse Natal.

A maioria dos vendedores é capaz de descobrir o que o cliente deseja. Mas é tarefa para um profissional descobrir as razões que levaram o cliente a desejar um determinado produto.

Você deve ter o compromisso de colocar em prática suas linhas de abertura até se sentir confiante e à vontade em utilizá-las com os clientes. Ainda que a Abertura da Venda seja um passo importante que precisa ser praticado com a maior frequência possível, ela sozinha não lhe garante a venda e os lucros que você espera.

Você pode saber o que seus clientes desejam por meio de suas conversas da Abertura, mas você pode ainda não saber o porquê deles desejarem adquirir um item em particular. É uma ocasião especial, ou um presente para um amigo? Ou será que é simplesmente para eles mesmos?

Muitas vezes, a venda é mais complicada do que simplesmente determinar o que o cliente deseja comprar.

Descubra todas as possibilidades

Ao desenvolver a capacidade de sondar e descobrir por que um cliente deseja determinado produto, você pode aumentar sensivelmente suas chances de satisfazê-lo. Identificar habilmente as razões que determinam uma venda em potencial significa também aumentar a média de itens que você pode vender para cada cliente, em um período de tempo menor.

Por que a Sondagem - que causa mais dificuldades aos vendedores que qualquer outro passo – é tão crítica? Apesar de querermos acreditar no contrário, um cliente nunca é igual ao outro. Cabe a você como vendedor identificar as diferenças entre os clientes e sugerir os itens ou alternativas adequadas a cada um.

Vamos supor que duas clientes diferentes estejam procurando um casaco. A Cliente A está procurando um casaco chique para um evento de gala. A Cliente B está procurando um casaco esporte para uma viagem de fim de semana.

Ambas estão procurando o mesmo produto, um casaco, mas claramente cada uma tem um motivo diferente. O que acontecerá se você fizer à mesma demonstração para as duas? Provavelmente você perderá uma venda e talvez as duas. A falta de habilidade na Sondagem pode fazer com que os vendedores percam milhares de reais em vendas e comissões, ainda que tenham gasto um tempo substancial com os clientes.

Conhecimento é Poder

Quanto mais você souber sobre seus clientes, mais você será capaz de ajudá-los a selecionar os produtos e vende-los para eles. Estará também mais apto a sugerir acessórios ou itens adicionais que aumentarão o volume da venda e da sua conta bancária.

Sondar é mais do que descobrir por quê

Descobrir por que um cliente deseja um produto não é a única meta da Sondagem. Duas metas adicionais e igualmente importantes da Sondagem são:

• Compreender os desejos, necessidades e vontades do cliente; e

• Desenvolver a confiança do cliente em você.

Compreensão

Criar empatia e entender as vontades, necessidades e desejos do seu cliente, ou mesmo suas esperanças, sonhos e aspirações, exige esforço. Você precisa desenvolver a habilidade de fazer boas perguntas e pesquisar fatos. Se um cliente estiver entusiasmado com um evento especial, você precisa tirar vantagem desse entusiasmo a fim de concretizar ou incluir adicionais.

Confiança

Para fazer com que seus clientes confiem em você também é necessário habilidade e prática. Estabelecer confiança é uma habilidade sutil. A confiança é estabelecida por meio do interesse sincero de suas perguntas e da empatia que você demonstra ao apoiar as respostas de seus clientes.

Desenvolvendo suas habilidades de sondagem

Para atender os desejos, necessidades e vontades de seus clientes e fazer com que eles acreditem em você, você precisa desenvolver as habilidades adequadas. Veremos três métodos comprovados para entender as motivações de seus clientes a fim de fazer com que eles confiem em você como vendedor:

• Perguntas Abertas;

• Pergunta-Resposta-Suporte; e

• Seqüência Lógica.

Perguntas abertas

Imagine que você está no salão de vendas com as duas clientes, cada uma delas procurando um casaco. Você pode saber agora o que diferencia as duas clientes, mas ainda não tem todos os detalhes. A cliente A está interessada em um casaco de pele ou irá preferir lã? Será que ela precisa de um casaco longo ou algo mais curto será mais apropriado?

E quanto à Cliente B? Que estilo de casaco ela irá preferir? Com capuz? Com muitos bolsos para carregar acessórios da viagem? De que cor ela gosta e em que tipo de clima irá usá-lo?

Você pode descobrir as respostas para estas e outras perguntas por meio de “perguntas abertas”, que requerem como respostas mais do que um simples “sim” ou “não”.

Para fazer perguntas abertas, você deve utilizar as seguintes palavras: Quem; O que; Qual; Onde; Por que; Quando; Como e Quanto.

O problema com as perguntas fechadas é que você tem menos chance de obter informações valiosas sobre por que os clientes desejam um produto em particular. Em vez disso, você só consegue descobrir o que eles querem.

P.R.S

A técnica para dar suporte é conhecida como P.R.S. Compreende a sua Pergunta, a Resposta do Cliente e a sua reação de Suporte. Vamos dar uma olhada em alguns exemplos de sondagem com e sem P.R.S.

Compare:

Diálogo sem P.R.S

Pergunta: O que a traz aqui hoje?

Resposta: Eu estou procurando um presente para meu filho.

Pergunta: Qual é a ocasião especial?

Resposta: É o seu aniversário de 17 anos?

Pergunta: Quando é o aniversário?

Resposta: Na próxima terça-feira.

Pergunta: O que planejou para ele?

Resposta: Eu acho mais fácil perguntar o que ele planejou.

Pergunta: O que ele planejou?

Resposta: Ele vai com os amigos naquela nova danceteria que inaugurou.

Pergunta: Então, o que você acha que ele gostaria?

Resposta: Bem, ele adora vídeo game, então pensei em dar um daqueles joguinhos portáteis. Tenho visto muitos anúncios deles ultimamente.

Pergunta: Que tipo de jogos ele prefere?

Resposta: Bem, são os que têm bastante ação e aventura. Eu gosto daqueles de estratégia e lógica, mas ele não tem paciência?

Diálogo com P.R.S

Pergunta: O que a traz aqui hoje?

Resposta: Eu estou procurando um presente para meu filho.

Suporte: Ah, que ótimo.

Pergunta: Qual é a ocasião especial?

Resposta: É o seu aniversário de 17 anos?

Suporte: Dezessete anos! É uma idade importante. Garotas, vestibular...

Pergunta: Quando é o aniversário?

Resposta: Na próxima terça-feira.

Suporte: Terça? Está bem perto.

Pergunta: O que planejou para ele?

Resposta: Eu acho mais fácil perguntar o que ele planejou.

Suporte: Ah, sei. Não quer mais festinhas com a família, não é mesmo?

Pergunta: O que ele planejou?

Resposta: Ele vai com os amigos naquela nova danceteria que inaugurou.

Suporte: Já ouvi falar. É ótimo ter um lugar seguro para a garotada freqüentar sem que você tenha que se preocupar.

Pergunta: Então, o que você acha que ele gostaria?

Resposta: Bem, ele adora vídeo game, então pensei em dar um daqueles joguinhos portáteis. Tenho visto muitos anúncios deles ultimamente.

Suporte: Eles são fantásticos. Tem de todas as idades que adora brincar com eles.

Pergunta: Que tipo de jogos ele prefere?

Resposta: Bem, são os que têm bastante ação e aventura. Eu gosto daqueles de estratégia e lógica, mas ele não tem paciência?

Suporte: Eu sei o que você quer dizer. Meus reflexos ficam mais lentos a cada ano que passa.

Sequencia lógica

Você agora tem excelentes perguntas de sondagem à sua disposição, e sabe como é valioso dar suporte às respostas para essas perguntas. Agora a questão é: como saber qual pergunta utilizar primeiro? A ordem que você deve utilizar para fazer as perguntas é chamada de “sequência lógica”. Imagine um funil. Ele tem uma larga abertura no topo, que se estreita gradualmente até se tornar um pequeno orifício na base. A Sondagem é como um funil. Você faz perguntas abrangentes no começo e se direciona para perguntas muito específicas no final.

As perguntas devem ser feitas de forma a descobrir primeiro o que os clientes desejam e depois por que eles desejam. Somente então deve-se sondar mais especificamente qual produto em particular eles desejam. Existem perguntas também perguntas que precisam ser feitas em relação ao conhecimento dos clientes sobre o produto e se eles já o procuraram em outras lojas. As primeiras perguntas irão lhe fornecer as repostas que precisa e indicarão um caminho para o resto do atendimento.

Clique para ampliar

Reveja seus valores e bons estudos.

 

Referencia bibliográfica

FRIEDMAN. Harry J. Não. Obrigado. Estou só olhando!.Técnicas de Vendas de Varejo para transformar Curiosos em Compradores. Makon Books do Brasil Editora Ltda:São Paulo. 214p.