Muitos vendedores interpretam a objeção do cliente como uma “não-venda”. Nós pensamos que o fato de o cliente não ter decidido pela compra agora significa que ele rejeitou você e a mercadoria. Na realidade, os clientes fazem objeções desde que o primeiro vendedor começou a vender, e por razões tão numerosas quanto às estrelas no céu.
Na maioria das vezes em que os clientes colocam objeções, eles lhe dão uma razão falsa ou incompleta para não comprar. Eles acham difícil sair logo dizendo o que está errado, então usam frases-padrão para evitar dizer o que se passa em suas cabeças:
Eu volto já.
Eu quero dar uma olhada por aí.
Você pode reservar isto para mim?
Não estou bem certo; acho que vou trazer a minha mulher para ver.
Estes tipos de objeções são chamados de pretexto, e são usados quando os clientes se sentem pouco à vontade ou embaraçados em contar os motivos reais da sua objeção.
Muitos clientes podem ter dificuldades em expressar seus verdadeiros sentimentos, não importa se você tenha feito bem ou mal seu trabalho. Ironicamente, quanto melhor você se sair ao estabelecer confiança com seus clientes, especialmente durante o processo de Sondagem, mais dificuldades eles terão para expressar suas reais objeções. Eles podem se sentir quase culpados em ter de dizer não à compra porque você estabeleceu um relacionamento e eles não querem desapontá-lo.
Por outro lado, se você fez um trabalho pobre ao estabelecer confiança, a objeção do cliente provavelmente está será sentida mais intensamente e o cliente vai achar uma desculpa para sair da loja. Quando os clientes não sentem confiança no vendedor, mesmo se for possível descobrir suas objeções reais, é normalmente mais difícil superar sua hesitação em comprar. Clientes que não confiam em você irão indignar-se com sua tentativa de contornar suas objeções, de qualquer forma.
Método eficaz para contornar adequadamente objeções do cliente
Esta técnica de seis passos pode ser usada para lidar com praticamente qualquer objeção de cliente, e permite que o cliente perceba seu apoio e aprecie sua preocupação.
Passo Um: Ouça a objeção até o fim.
Não interrompa os clientes no meio da frase, pois isso dá a entender que o que eles têm a dizer não é importante o bastante para se ouvir. Se você os deixar terminar de expressar suas preocupações, pode descobrir que eles só estavam resmungando um pouco antes de se decidirem pela compra.
Exemplo:
Cliente: Puxa, está caro, hein?
(O vendedor espera alguns segundos antes de dizer alguma coisa)
Cliente: Ah, não tem importância, eu vou levar...
Passo dois: Apóie a Objeção.
Você pode compreender que os clientes queiram dar mais uma olhada, ou sintam que o preço está muito alto, ou que queiram consultar sua esposa? Seus clientes ficarão absolutamente encantados em saber que você pode compartilhar suas preocupações. Ao repetir a objeção literalmente, precedida por um “eu posso entender...” ou um “eu compreendo que...” você se coloca do lado dos clientes. Para melhor expressar sua compreensão e empatia, coloque uma atração após ter apoiado sua objeção.
Exemplo:
Objeção: Eu volto depois.
Apoio: Eu posso entender que você queira voltar mais tarde. É uma decisão importante e você quer fazer a escolha certa, não é?
Objeção: Eu preciso falar com meu marido (minha esposa) primeiro.
Apoio: Eu compreendo que você queira falar com seu marido (esposa) primeiro. Você quer ter certeza de que vocês dois vão ficar satisfeitos com a escolha, certo?
Passo três: Pedindo permissão para continuar.
Antes de fazer qualquer pergunta ao cliente, eu acho que é mais educado pedir-lhe permissão, dizendo: “Posso lhe fazer uma pergunta?” Desta forma, você está obtendo o consentimento dele para continuar o diálogo.
Passo Quatro: Você gostou?
Você pode precisar fazer várias perguntas até descobrir a verdadeira objeção, mas a primeira é sempre: “Você gostou do item?” Uma pergunta direta assim freqüentemente encoraja o cliente a se revelar e a dizer exatamente o que se passa em sua cabeça.
Passo Cinco: A investigação.
Durante a demonstração, você aprendeu características, vantagens e benefícios do item. Neste passo, você reafirma estes pontos para ver se os clientes ainda concordam que era isso que eles queriam.
Passo Seis: Pergunte ao cliente sobre o preço.
Sempre faça esta pergunta por último, quando houver mais nada a perguntar, e formule a de maneira não-agressiva: “O que você achou do preço?” ou “Como você se sente em relação ao preço?”
Vejamos um exemplo. Note como o desenrolar do processo deixa você consciente do que está acontecendo com o cliente. Tenha sempre em mente a importância de mostrar empatia pelas preocupações do seu cliente enquanto segue este “roteiro”. Um pouco de ensaio vai tornar seu desempenho digno de um vendedor de sucesso.
ReferÊncia bibliográfica
FRIEDMAN. Harry J. Não. Obrigado. Estou só olhando!.Técnicas de Vendas de Varejo para transformar Curiosos em Compradores. Makon Books do Brasil Editora Ltda:São Paulo. 214p.
Magnifico.
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